SATISFACTION (KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN)

SATISFACTION (KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN)

1.   Kepuasan

a.   Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai   harapannya.   Menurut   Oliver,   kepuasan   adalah   tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil  yang  dirasakan  (pelayanan  yang diterima  dan dirasakan) dengan yang diharapkannya (Irine, 2008).

Menurut  Kotler (2000), kepuasan  konsumen  adalah hasil yang   dirasakan   oleh   pembeli   yang   mengalami   kinerja   sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya (Dadang, 2010).

b.   Tipe kepuasan

Hingga saat ini definisi kepuasan pelanggan masih banyak diperdebatkan,  setidaknya ada dua tipe  yang domain. Disatu  pihak, kepuasan pelanggan dipandang sebagai outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang atau jasa spesifik (outcome-oriented approach). Di lain pihak, kepuasan pelanggan juga kerapkali dipandang sebagai proses (processoriented approach). Kendati  demikian,  belakangan  ini prosess-oriented approach lebih dominan. Penyebabnya, orientasi program dipandang lebih mampu mengungkap pengalaman konsumsi secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil. Orientasi proses menekankan perseptual, evaluatif, dan psikologis yang berkontribusi terhadap terwujudnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, sehingga masing-masing komponen  signifikan  dapat  ditelaah  secara  lebih  spesifik  (Dadang,2010).

c.   Manfaat kepuasan

Beberapa manfaat kepuasan menurut (Irine, 2008) adalah:

1)      Kepuasan  pelanggan    merupakan sarana  untuk menghadapi kompetisi di masa yang akan datang.

2)      Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.

3)      Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting.

4)      Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan perusahaan.

5)      Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.

6)      Pelanggan puas akan kembali.

7)      Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi

d.   Metode mengukur kepuasan pelanggan

Menurut Kotler (2000) ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan (Irine, 2008), diantaranya :

1)  Sistem Keluhan dan Saran

Dengan  penyediaan  kotak  saran,  hotline  service,  dan  lain-lain untuk memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pasien atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan pendapat mereka.

2)  Ghost shopping ( pembelanja misterius )

Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan memperkerjakan beberapa orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pasien / pembeli potensial produk / pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya sehingga         dapatdijadikanperrtimbangan dalam          pengambilan keputusan organisasinya.

3)  Lost Customer Analysis

Organisasi  pelayanan  kesehatan  menghubungi  para  pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.

4)  Survai Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para pemasar juga dapat melakukan berbagai penelitian atau survai mengenai kepuasan pelanggan misalnya melalui kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung.

e.   Kepuasan pelayanan

Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan akan dinyatakan melalui hal- hal sebagai berikut (Fais dan Sitti Saleha, 2009):

1)  Komunikasi dari mulut ke mulut

Informasi yang diperoleh dari pasien atau masyarakat yang memperoleh pelayanan yang memuaskan ataupun tidak, akan menjadi informasi yang dapat digunakan sebagai referensi untuk menggunakan atau memilih jasa pelayanan kesehatan tersebut.

2)  Kebutuhan pribadi

Pasien atau masyarakat selalu membutuhkan pelayanan kesehatan yang tersedia sebagai kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu dan tempat sesuai dengan kebutuhan. Pasien atau masyarakat mengharapkan  adanya kemudahan dalam memperoleh pelayanan kesehatan baik dalam keadaan biasa ataupun gawat darurat.

3)  Pengalaman masa lalu

Pasien atau masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan kesehatan yang memuaskan akan kembali ke pelayanan kesehatan yang  terdahulu  untuk  memperoleh   layanan   yang  memuaskan sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan pengalaman masa lalu.

4)  Komunikasi eksternal

Sosialisasi  yang luas dari sistem pelayanan  kesehatan  mengenai fasilitas, sumber daya manusia, serta kelebihan-kelebihan yang dimiliki suatu institusi pelayanan  kesehatan akan mempengaruhi pemakaian jasa pelayanan oleh masyarakat atau pasien.

f.      Dimensi Kepuasan

Dimensi  kepuasan pasien dapat dibedakan atas dua macam sebagai berikut (Fais dan Sitti Saleha, 2009) :

1)      Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi kebidanan. Kepuasan yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian kepuasan mengenai :

a)         Hubungan bidan dengan pasien

b)         Kenyamanan pasien

c)         Kebebasan melakukan pilihan

d)        Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical skill)

e)         Efektivitas pelayanan (effectiveness)

2)       Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kebidanan. Suatu pelayanan dikatakan bermutu bila penerapan semua persyaratan kebidanan dapat memuaskan pasien. Ukuran pelayanan kebidanan yang bermutu adalah sebagai berikut.

a)      Ketersediaan pelayanan kebidanan (available)

b)      Kewajaran pelayanan kebidanan (appropriate)

c)      Kesinambungan pelayanan kebidanan (countinue)

d)     Penerima jasa pelayanan kebidanan (acceptable)

e)      Ketercapaian pelayanan kebidanan (acressible)

f)       Keterjangkauan pelayanan kebidanan (affordable)

g)      Efesiensi pelayanan kebidanan (efficient)

h)      Mutu pelayanan kebidanan (quality)

g.   Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan

Kepuasan  pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan (pasien/klien) dipengaruhi oleh beberapa faktor (Erna Juliana, 2008) :

1)      Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting.

2)      Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas  kesehatan. Sikap   ini   akan   menyentuh   emosi   pasien.   Faktor   ini   akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (compilance).  Untuk bisa berempati,  seorang tenaga  kesehatan  harus bisa mengamati dan menginterpretasikan perilaku pasien. Hal ini tergantung pada kemampuan  tenaga  kesehatan  untuk menginterpretasikan informasi-informasi yang diberikan oleh pasien tentang situasi internalnya melalui perilaku dan sikap mereka. Setiap tenaga kesehatan mempunyai kemampuan berbeda-beda dalam berempati

3)      Biaya (cost),  tingginya  biaya pelayanan  dapat  dianggap  sebagai sumber moral hazard pasien dan keluarganya, “yang penting sembuh” sehingga menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi yang ditawarkan petugas kesehatan. Akibatnya,  biaya  perawatan  menjadi  mahal.  Informasi  terbatas yang  dimiliki  pihak  pasien  dan  keluarganya  tentang  perawatan yang  diterima  dapat  menjadi  sumber  keluhan  pasien.  Sistem asuransi kesehatan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.

4)      Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility). Kenyamanan dalam pelayanan kesehatan dapat ditunjukkan dari penampilan fasilitas fisik, peralatan,  personel  dan  media  komunikasi.  Serta  kenyamanan tidak  hanya  yang  menyangkut           fasilitas  yang  disediakan,  tetapi terpenting  lagi  menyangkut  sikap  serta  tindakan  para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

5)      Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance), ketepatan jadwal pemeriksaan, dan kunjungan dokter juga termasuk dalam faktor ini. Jaminan pelayanan kesehatan merupakan   salah   satu   pendekatan   atau   upaya yang sangat mendasar dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

6)      Keandalan dan keterampilan (reliability)  petugas kesehatan dalam dalam   memberi   perawatan.   Keandalan   merupakan   tanggapan pasien terhadap kinerja petugas kesehatan dalam hal akurasi data dan pelayanan yang sesuai janji sehingga memuaskan.

7)      Kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness). Ketanggapan merupakan kemauan para petugas  kesehatan  untuk  membantu  para  ibu hamil     dan memberikan pelayanan dengan cepat, serta mendengarkan dan mengatasi      keluhan yang diajukan   ibu  hamil,  ibu hamil mendapatkan informasi secara lengkap dan jelas tentang kondisi kesehatannya.

h.  Dimensi mutu pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan ibu hamil oleh Zeithaml dan M. T. Bitner (1996) dan juga Adrian Palmer (2001) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001), yaitu:

1)       Tangibles (keberwujudan), yaitu :

Penampilan    fasilitas  fisik,    peralatan,  personel  dan media komunikasi.

2)  Reliability (keandalan), yaitu :

Kemampuan  untuk  melaksanakan jasa yang dijanjikan  dengan tepat dan terpercaya.

3)  Responsiveness (ketanggapan), yaitu :

Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan  jasa dengan cepat atau tanggap.

4)  Assurance (jaminan), yaitu :

Pengetahuan  dan  kesopanan petugas serta  kemampuan  mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan / assurance.

5)  Empathy (empati), yaitu :

Merupakan syarat untuk peduli, memberikan  perhatian  pribadi kepada pelanggan.

i.                    Strategi peningkatan mutu pelayanan

        Empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai palayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut (Fais, 2009):

1)        Pelanggan dan harapannya

Harapan  pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.

2)  Perbaikan kinerja

Bila harapan  pelanggan  telah  diidentifikasi,  langkah  selanjutnya adalah mengidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.

3)  Proses perbaikan

Sering kali kinerja disalahkan karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan   pelanggan   pada   saat   proses   itu   sendiri   tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan  staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi,  dan  menguji pemecahan atau perbaikan.

4)   Budaya yang mendukung perbaikan terus-menerus

Untuk  mencapai  pelayanan  prima  diperlukan organisasi  yang tertib. Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan dorongan  peningkatan mutu pelayanan terus-menerus.

j.       Indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan

Pendekatan  dalam  pelaksanaan  evaluasi  menggunakan  pendekatan struktur/input, proses dan hasil/output (Fais, 2009) :

1)      Pendekatan struktur/input adalah berfokus pada sistem yang dipersiapkan  dalam  organisasi  dari manajemen  termasuk komitmen,  dan  stakeholder  lainnya,  prosedur  serta  kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.

2)      Pendekatan proses adalah semua metode dengan cara bagaimana pelayanan dilaksanakan.

Hasil/output adalah hasil pelaksanaan kegiatan, perlu diperjelas perbedaan istilah output dan outcome. Output adalah hasil yang dicapai  dalam  jangka  pendek,  sedangkan  outcome  adalah  hasil yang terjadi setelah